ABBYY製品サポート

本規約の日本語版は参照としてのみ使用します。本規約の英語版はこちらから入手可能であり、本規約の日本語版より優先され、日本語版に法的拘束力もしくは法的効力はありません。＊日本でのサポートは太字で記述

以下ABBYYサポートおよびメンテナンス規約（「規約」）は、ABBYYがサポート対象製品のエンドユーザ（「お客様」）にソフトウェアサポートおよびメンテナンスサービス（「サービス」）を提供するための条件を規定しています。

これらの規約は、サービスの唯一の規約、条件です。その他の契約規約、条件は、ABBYYとお客様の間で書面にて実行されない限り、サービスに適用されないものとします。

1. 定義

1.1. 「サポート対象製品の契約」、“Agreement for the Supported Product”とは、「サポート対象製品」のライセンス/使用条件を規定する契約を意味します。

1.2. 「コアテクノロジー」、”Core Technology” とは、以下の機能を提供するサポート対象製品の一部を含みます。文字、数字、背景、記号などの認識。 テキストブロック、画像ブロック、テーブルブロック、ヘッダー、フッターなどのドキュメント分析。 バーコード認識。 セル、セパレータなどのテーブル構造。 ラインアイテムの外挿法。 固有表現抽出。 ユーザー側のソフトウェア学習。

1.3. 「生産終了した製品」、“End of Life Products” または “EOL Products”とは、 ABBYYによって生産停止または廃止され、標準サービスの一部としてサポートされなくなったABBYY製品を意味します。

1.4. 「販売終了した製品」、“End of Sale Products” とは、新規顧客には販売されなくなり、限定されたサービスの対象となる可能性がある「サポート対象製品」を意味します。

1.5. 「問題」、”Problem”とは、「サポート対象製品」の契約および/または「サポート対象製品」に提供されるドキュメントに含まれる仕様に実質的に準拠していない「サポート対象製品」の検証可能かつ再現可能な障害を意味します。

1.6. 「プロジェクト」、“Project”とは、「サポート対象製品」にアップロードされる文書の入力、処理、および出力の設定を含む特定のファイルセットを意味します。

1.7. 「見積書」、“Quote”とは、ABBYYが承諾した購入注文書、または「サービス」に関してABBYYが発行した請求書に対する見積書などの文書を意味します。

1.8. 「解決策」、“Resolution” とは、「サポート対象製品」の「問題」を解決するために、「お客様」に提供される回避策、またはABBYYがサポート対象製品の一部を修正することを意味します。

1.9. 「解決策ETA」、”Resolution ETA” もしくは「解決策の推定到着時間」、”Resolution Estimated Time of Arrival” とは、ABBYYが「お客様」から援助するための「サポートリクエスト」を受け取ってから「お客様」に「解決策」を提供するのに必要であろう拘束力のない時間見積を与えることができるまでの経過時間を意味します。

1.10. 「応答時間」、“Response Time” とは、ABBYYが「お客様」から援助するための「サポートリクエスト」を受け取ってからABBYYが「お客様」に返答するまでに 経過した時間を意味します。

1.11. 「解決時間」、“Resolution Time” とは、ABBYYがお客様から援助するための「サポートリクエスト」を受け取ってから解決策がお客様に提供されるまでの経過時間を意味します。

1.12. 「サポートリクエスト」、“Support Request” とは、「サポート対象製品」の機能または動作に関するお客様からABBYYへの支援のリクエストを意味します。

1.13. 「期間」、”Term”とは、お客様がサービスを受け取る資格がある期間を意味します。

1.14. 「サポート対象製品」、”Supported Product”とは、次のことを意味します。(i) サービスが提供されるお客様に提供されるサービスとしてのABBYYクラウドソフトウェア; (ii) ABBYYが提供する付随するドキュメント; (iii) 付録Aで定義されているオンプレミスでサポートされている製品

1.15. 「ワークアラウンド（回避策）」、“Workaround(s)” とは、「問題」を回避するため、またはその影響を回避するための一連の指示、手順、使用方法の説明（「サポート対象製品」またはお客様のシステムに対する変更の取り消しの形式を含む）を意味します。 回避策には、「サポート対象製品」の新しいプログラミングコードの配信は含まれません。

2. ABBYY サポートメンテナンスサービス

期間中、該当するサービス料金の支払いを条件として、ABBYYは、ABBYYとお客様の間の該当する契約、もしくは見積りで指定されている「サービスレベル」に従って、サポート対象製品についてのみ次のサービスを提供するものとします（レベルが指定されていない場合、Businessレベルが適用されます）:

• ABBYYの技術サポートネットワークについて。お客様は以下の媒体へアクセス可能です。(i) ABBYYのナレッジベース、(ii) ABBYYの技術コミュニティフォーラム、(iii) サポートリクエストを送信するためのWebフォーム、(iv) サポートリクエストを送信するためのメールおよび/またはチャットアクセス（適格な場合）、(v) サポート対象製品のドキュメントおよびその他のリソース。
• カスタマサポートについて。ABBYYカスタマサポートはサポートリクエストに対応します。
• 解決策(Resolution)について。ABBYYは、お客様からABBYYカスタマサポートに報告された「問題」を是正するために合理的な商業的努力を行います。 解決策は、サポート対象製品の一部を修正すること、または「問題」がない状態で得られるものと実質的に同じ機能をお客様が実現でき得る回避策をお客様に提供することで構成されます。

ABBYYは、独自の裁量により、上記のサービスに加えて、他のサポートサービスをお客様に提供する場合があります。 そのような場合、そのような追加サービスの詳細な条件は、ABBYYとお客様との間の個別の契約で定められるものとします。

全てのサービスは英語のみで実施されるものとします。

＊日本語での質問に対しては、可能な限り対応させて頂いております。

3. 制限事項

サービスは以下のことを含みません。:

a) サポート対象製品に加えられた変更（お客様、第三者、またはABBYYプロフェッショナルサービスの一部として）;

b) お客様によって開発されたアプリケーション、またはその他第三者の製品;

c) オンサイトサポートサービス（サービスはリモートで提供されます）;

d) システムエンジニアリングサービス、プログラミング、およびあらゆる種類の操作手順;

e) ABBYYによって互換性があると指定されていないオペレーティングシステムまたはソフトウェアまたはハードウェアまたはネットワークシステムとサポート対象製品との使用、相互接続、またはインテグレーション（要件は、ABBYY Webサイトのsupport.abbyy.comで公開されています）;

f) サポート対象製品の該当する契約への違反を含む、設計されていない方法でのサポート対象製品の使用;

g) お客様から提供された情報に基づいてABBYYで再現できない「問題」、またはサポート対象製品が使用されているコンピューター機器の動作特性のために修正できない問題;

h) 現在開発中のサポート対象製品が動作対象としている、アプリケーションサーバー、プラットフォーム、ネットワーク構成、カスタマイズ（カスタマイズバージョン用の追加のサービスが購入されていない場合）、Webブラウザ、データベース、または前述のいずれかのバージョンとサポート対象製品に関わる互換性保証もしくはコンサルティングに関しての全ての作業;

i) データベースパフォーマンス調整および一般的な管理;

j) お客様固有のアプリケーション使用支援;

k) ハードウェアメンテナンス; 及び

l) プロジェクトに関連するエラー、欠陥、または「問題」の支援またはサポート.

4. SLA (Service-Level Agreement, サービスレベル契約); 重大度の分類と「問題」

ABBYYは、該当するサービスレベルのSLA(サービスレベル契約)と「重大度レベル(Severity Level)」に従って、「応答時間」と「解決時間」を満たすために商業的に合理的な努力を行います。新しいサポートチケットは、お客様が最初に分類した重大度を持つものとし、ABBYYは、以下に記載されている重大度レベルに従ってサポートチケットを再分類する権利を留保します。チケットが非常に重大な重大度（S1）または重大な重大度（S2）に分類され、ABBYYが「問題」があると判断した場合、「問題」解決時間は、お客様がABBYYに十分な情報を提供して、ABBYYが「問題」診断を開始できるようになるまでは開始されません。これには「問題」を再現するための十分な情報が含まれますが、これに限定されません。ABBYYは商業的に合理的な努力を払い、目標の「応答時間」と「解決時間」を達成しようとしますが、これら目標はあくまでも見積りであり、保証ではないことを、お客様は理解し、同意します。ABBYYは、専門知識を使用して、商業的に合理的な努力を行い、動作、異常、障害が「問題」であるかどうかを判断します。

ABBYYがお客様に対し、お客様環境や「問題」の検証・（または）再現に必要なデータへのアクセスの提供をリクエストした場合、「解決時間」の測定期間は一旦停止（ポーズ）します。そして、お客様が環境やデータへのアクセスの提供を行った時点で再開されます。ABBYYのリクエスト後X日を超えてもお客様が環境やデータへのアクセスの提供をできない場合、ABBYYは「重大度レベル」を下げる権利を保有します。

免責事項

「コアテクノロジー」に関わるいくつかの問題は、修正、テスト、リリースに伴う複雑さとリスクのために、ここで指定された「解決時間」よりも解決に時間がかかる可能性があります。このような場合、ABBYYは現実的な解決見積日（ETA）をできるだけ早く提供します。問題がABBYY開発チームに報告されてから7日以内に提供します。

Severity Level classifications（不具合の重大度レベルの分類）:

S1 (Critical)

このカテゴリとなる不具合のスコープ(すべてが当てはまる場合):

• 本番システムのダウンを引き起こす、もしくはコア技術が動作不能である。システムを再起動しても「問題」は解決されず、本番をスタートするもしくはコア技術を動作可能するための回避策がない。通常の業務が中断されている。
• 本番環境のみに関連し、ステージング環境または開発中の環境は含まれません；そして
• 不具合はほとんどすべてのお客様のエンドユーザーに影響します

サービスの提供に関する特別条件:

• ABBYYカスタマーサポートは、不具合再現可能なお客様の環境へのアクセスを必要とします。もしくは、ABBYYサポートがABBYYのシステムで不具合を再現するために、お客様はABBYYカスタマーサポートに合理的に十分なデータ、情報、およびログファイルを提供する必要があります;
• お客様は、チケットが作成されてから回避策が提供されるまで、ABBYYと情報共有するための担当を割り当てるものとします。 回避策が提供された後、お客様はABBYYが推奨するアクションを実行して回避策を実装するものとします;
• 提供された回避策により、継続的な業務遂行が可能なパフォーマンスレベルで本番システムを実行できる場合、重大度レベルは下げられます。

S2 (Major)

このカテゴリとなる不具合のスコープ(すべてが当てはまる場合):

• システムが強制的に再起動する不安定な状態や、お客様の業務運用の重要な側面に影響を与える「サポート対象製品」のパフォーマンスの大幅な低下など、「サポート対象製品」の重要な機能の障害。 実動システムは稼働しているが、制限されている。 サポートリクエストを提出する時点では、業務遂行を許容レベルに戻すことができる回避策がない。；
• 業務遂行に不可欠な大部分の文書に影響を与えるコアテクノロジーの劣化、または大部分の文書に影響を及ぼし、それ故にお客様のビジネス継続性に大きな影響を与える「サポート対象製品」の他のテクノロジーの劣化;
• 実稼働システム、もしくはステージング環境においてプロジェクトの提供やシステムアップグレードの期限に重大な影響がある場合、適用されます。
• • 不具合はほとんどすべてのお客様のエンドユーザーに影響します。

サービスの提供に関する特別条件:

• ABBYYサポートでは、不具合再現可能なお客様の環境にアクセスする必要があります。もしくは、お客様は、ABBYY側で不具合を再現するために十分なデータ、情報、およびログファイルを提供する必要があります。;
• 「サポート対象製品」の機能を許容レベルにまで復元する回避策が提供された場合には、重大度レベルは下げられます。

S3 (Default)

不具合のスコープが別の重大度レベルに該当しない限り、この重大度レベルが、デフォルトで新しいサポートチケットに割り当てられます。

このカテゴリとなる不具合のスコープ:

• お客様の通常業務で重大ではない「サポート対象製品」の制限;
• それ以外の場合は重大度レベルが高いと分類されるが、特定のサードパーティ製品またはお客様の環境設定を変更する回避策によって回避または回避できる不具合であり、且つ回避策がお客様のビジネス、作業に実質的に影響しない場合;
• 特定のドキュメントまたはバッチに固有の不具合であり、お客様の業務遂行に重大な影響を及ぼさない程度の頻度で発生する不具合;
• 「サポート対象製品」で処理されるお客様の文書のごく一部に影響を与える、画像処理、OCR、仕分け、抽出、その他の「サポート対象製品」技術の劣化;
• 不具合はステージング環境または開発環境で明らかになり、プロジェクトの提供/システムアップグレードの期限に重大な影響を与えない;
• この不具合はお客様のエンドユーザーの小さなグループに影響する

S4 (Low)

このカテゴリとなる不具合のスコープ(いずれかが当てはまる場合):

• 機能のリクエスト;
• ビジネスに全く影響のない不具合; または
• 特定の文書固有の画像処理、OCR、仕分け、抽出、その他サポート対象製品の技術関連の単一の不具合;

5. お客様の責任

お客様は次のことを行うものとします。（i）すべてのユーザが「サポート対象製品」の使用するために適切にトレーニングされ、合理的なレベルの技術的専門知識を維持し、適切と判断される場合には、「サポート対象製品」で認定された担当者を維持する（認定要件はsupport.abbyy.comで公開されます）; （ii）担当者が、「サポート対象製品」のオンラインABBYYヘルプセンターおよび「サポート対象製品」の利用可能なドキュメントに精通し、活用していることを確保します。（iii）「サポートリクエスト」は、（i）に準拠し、（ii）に記載されているリソースを最初に活用した後でも、問題の解決策を提供できない場合にのみ、お客様の担当者によってABBYYに送信されることを確保します。お客様が、このセクションの要件に準拠しないならば、ABBYYは合理的な裁量により、お客様の「サポートリクエスト」処理を拒否したり、チケットの「重大度レベル」を下げたりする場合があります。それとは反対に、「ワークアラウンド（回避策）」を提供する目的で、お客様のシステムのソフトウェアまたはハードウェアの変更後に「問題」が発生した場合、ABBYYは常に前述のシステムを以前のバージョン（つまり、変更前の状態）に変更し、ロールバックを必要とする「ワークアラウンド（回避策）」を提供することを許可されるものとします。お客様はそのような「ワークアラウンド（回避策）」を受け入れるものとします。お客様は、お客様のシステムのロールバックを可能にする技術的な手順とリソースが整っていることを確認する必要があります。

6. 一般

ABBYYは、商業的に合理的な努力を払い、本規約に基づいてサービスを提供します。 ただし、お客様は、ABBYYが、お客様から報告されたすべての質問、問題、不具合、「問題」が解決できる、または解決されることを保証できないことを認めます。本規約のいかなる規約も、「サポート対象製品」の契約もしくは「サポート対象製品」の使用を規定するABBYYとのその他の契約に記載されている「サポート対象製品」の保証を、拡張または追加するものではありません。これらの「規約」は、お客様がABBYYから直接取得した「サービス」に適用されます。お客様がABBYYのサードパーティパートナーから「サポート対象製品」およびサービスを取得した場合、お客様はそのようなパートナーから追加の技術サポートサービスを受ける資格があり、そのパートナーとお客様との合意に従って、サポートリクエストの最初の連絡先としてそのようなパートナーを使用できます。

7. 「期間」と終了

お客様は、「期間」中、「サービス」を受ける権利を有するものとします。 「期間」は、お客様が「サポート対象製品」を使用する権利を受け取った日（「開始日」）から始まります。最初の「期間」は、開始日以降の最初の完全な暦月の初日から12か月間（または該当する見積もりまたは書面で指定されているとおり）有効です。（たとえば、開始日が10月1日の場合、 「期間」は、10月1日から翌年の9月30日まで有効です。開始日が10月8日の場合、「期間」は10月8日から翌年の10月31日まで有効です。） その後、当事者同士が現在の期間の満了の少なくとも30日前に更新しないという意図を通知しない限り、サービスのその時点での料金をお客様が支払うことを条件として、「期間」は、追加の12か月の更新期間（または該当する見積もりで指定されているとおりか、ABBYYとお客様が書面で合意したとおり）を自動的に更新するものとします。有効期限が切れる前に通知しなかった場合、自動更新が発生し、お客様は追加の年間サービス料金を支払う義務を負う場合があります。見積もりに特に明記されていない限り、お客様が請求日から30日以内に請求書の支払いを怠った場合、ABBYYは支払いが受領されるまでサービスを保留することがあります。 一部の期間はクレジットが付与されません。お客様は、「サービス」の失効を許可することができます。 ABBYYは、理由の如何を問わず、理由なく、「サービス」の更新を拒否する権利を留保します。1年以下の失効した「サービス」期間は、ABBYYのその時のポリシーに従って、お客様が回復料金を支払うことで回復する場合があります。 このような回復料金は、「サービス」に適用される年払い費に追加されます。

8. 料金と支払い

お客様は、「サポート対象製品」に適用される料金をABBYYに支払うものとします。 サービスの料金は、もしABBYYとお客様の間の該当する契約または該当する見積もりがあるならばそれに従って、見積もりに別段の定めがない限りは該当するABBYY請求書の日付から30日以内に支払われるものとします。そして、それは、 「サポート対象製品」の契約に基づいて「サポート対象製品」を使用する権利が付与された月の翌月の初日から発生します。「期間」の最初の月の一部（つまり、開始日から開始日の翌月の最初の完全な暦月の初日までの期間）に提供される「サービス」に適用される料金がもしあるならば、それは、「サポート対象製品」の契約に基づく料金に含まれるものと見なされます。ここでの支払い条件は、ABBYYによる事前の信用承認が必要です。ABBYYは、支払期日までに支払われなかったすべてのサービス料金が支払われるまで、支払期日から月額1.5％（1.5％）、または適用法で許可されている最大利率のいずれか低い方の利息を請求する場合があります。ABBYYは、更新期間の開始前にお客様に通知することにより、その更新された期間中に適用される「サービス」の料金を変更する権利を有するものとします。すべての料金には税金が含まれていません。お客様は、料金に適用されるすべての販売、使用、サービス、または同様のその他に対し、税金を支払うものとします。お客様がABBYYから取得した「サポート対象製品」のライセンスについて「エンタープライズレベル」のサービスを購入する場合、お客様は、取得した「サポート対象製品」のすべてのライセンスについて同じ「サービスレベル」の「サービス」を購入する必要があります。

9. 免責事項

「サポート対象製品」の契約に規定されている保証を除き、ABBYYおよびそのライセンサーは、商品性、特定の目的への適合性、所有権、および本契約に基づいて提供される可能性のあるサービスまたはサポートに関連する第三者の権利の非侵害の黙示の保証を含むがこれに限定されない、明示的、黙示的、または法定の保証を提供しません。

10. 独立請負業者

本規約に記載されているサポート対象製品および/またはサービスに関連してABBYYが実施するすべての作業は、お客様の代理人または従業員としてではなく、独立した請負業者としてABBYYが実施するものとします。 ABBYYは、独自の合理的な裁量により、サービスの実施に使用される適切なABBYYリソースを可能な限り決定します。 ABBYYは、企業または個々の下請け業者（「承認された請負業者」）がその基準を満たすと判断したかどうかにかかわらず、限られた数の第三者のサービスを利用することがあります。ABBYYは、義務を負うことなく、承認された請負業者を使用することを選択できます。 お客様のニーズを最も効果的に満たすために、ABBYYは、本規約に基づく「サービス」の履行に対するABBYYの履行義務および権利の全部もしくは一部を、承認された請負業者に譲渡または下請けする場合があります。

付録A – オンプレミスサポート対象製品のサービス（ソフトウェア保守およびアップグレード保証サービス）

この付録Aの以下の規約は、一般規約（総称して「ソフトウェア保守およびアップグレード保証規約」または「規約」）に追加されるものであり、オンプレミスの「サポート対象製品」の「サービス」（「ソフトウェア保守およびアップグレード保証サービス」または「サービス」）にのみ適用されます。

1. 定義

1.1. 「パッチ」“Patch(es)” とは、「問題」を修正したり、その影響を軽減したりするために、オンプレミスのサポート対象製品と統合される追加のプログラミングコードを意味します。

1.2. 「解決」“Resolution” とは、「アップデート」、「バージョンの更新」 および/またはプログラムコード（パッチなど）の行追加、置換も意味します。

1.3. 付録Aにおける「オンプレミスのサポート対象製品」“On-Premise Supported Product” とは、（i）「サービス」が提供されるお客様の資産にインストール、使用するためにお客様にライセンス供与されるABBYYソフトウェア、 （ii）「パッチ」、「アップデート」、および「バージョン更新」（該当する場合）、を意味します。

1.4. 「アップデート」“Update” とは、ABBYYが「バージョン更新」以外で「サービス」の一部としてお客様に一般に提供する「オンプレミスのサポート対象製品」またはドキュメントの改訂、拡張、更新、修正、またはその他の変更（新機能または変更された機能や特徴など）を意味します。

1.5. 「バージョン更新」“Version Upgrade” とは、「オンプレミスサポート対象製品」を大幅に変更し、新しい先頭の数字（6.0から7.0など）を付け、既存の「オンプレミス対象製品」に対して新しいもしくは変更された機能や特徴を追加する、「オンプレミスサポート製品」の新しい後続の一般提供リリースを意味します。 追加のライセンス/サービス料金が必要になる可能性があります。

2. ABBYYサポートと保守サービス

ABBYY サービスには以下が含まれます:

• 「アップデート」　ABBYY は一般的なリリースとして「アップデート」（または、該当する場合は「バージョン更新」）を利用できるようにし、電子ダウンロード経由で、あらゆる「アップデート」（または、該当する場合は「バージョン更新」）の１つのコピーをお客様が利用できるようにします。そして、「オンプレミスのサポート対象製品」に「アップデート」（または、該当する場合は「バージョン更新」）を適用します。
• 「パッチ」 ABBYYは公開されている一般的にお客様に利用されている「オンプレミスのサポート対象製品」に対してのお客様用「パッチ」を利用できるようににします。

3. 制限

お客様が「オンプレミスのサポート対象製品」に対する最新の「バージョン更新」をインストールしないことを選択した場合、ABBYYは「サービス」の範囲を制限する権利を留保します。

4. お客様の責任

お客様は、ABBYYの販売、サポート終了ポリシーに確実に準拠するために、「サポート対象製品」のすべての新しい「パッチ」、「アップデート」、「バージョン更新」を適宜、適用する必要があります。それとは反対に、「回避策」を提供する目的で、「サポート対象製品」の「アップデート」または「バージョン更新」（つまり、ソフトウェアまたはハードウェアの変更）後に「問題」が発生した場合、ABBYYは前述の「サポート対象製品」を以前のバージョン（つまり、「アップデート」または「バージョン更新」前の状態）にロールバックする必要がある「回避策」を常に提供することができます。そして、お客様はそのような「回避策」に同意するものとします。お客様は、「サポート対象製品」のロールバックを可能にする技術的な手順とリソースが整っていることを確認する必要があります。

5. 一般

ABBYYは、サポート対象製品の最新「バージョン更新」と以前の「バージョン更新」の「サービス」を提供します。 新しい「バージョン更新」を公開すると、以前の「バージョン更新」は「販売終了した製品」と見なされ、新しい顧客よって購入できなくなります。以前の「販売終了した製品」における「バージョン更新」は、「サポートを含め全てを終了した製品」と見なされます。 ABBYYは、「販売終了した製品」のバージョンアップグレードに関する重大な問題のみを、さらに2年間、もしくは「サポート対象製品」の「バージョン更新」が公開されるまで引き続きサポートします。

Revision Date: October 14, 2020