ABBYYの継続的な改善プログラムの一環として、Zendeskプラットフォーム上に構築されたセルフサービスヘルプセンターを実装しました。

このソリューションは、すべての地域のABBYYカスタマーサポートを1つの場所に接続し、サポートリクエストのより便利なコントロールと効率的な処理を提供します。このソリューションにより、お客様はサポートリクエストを作成、更新、そのステータスを監視できます。

こちらの3部構成のガイドでは、ABBYYヘルプセンターとの対話方法の概要を説明します。

第１項　サポートリクエストの登録と送信

第２項　ヘルプセンタープロファイルの編集とパスワードの変更

第３項　サポートリクエストの更新とクローズ

本記事で取り上げるトピック：

登録

ヘルプセンターからサポートリクエストを送信する

メールでサポートリクエストを送信する

登録

ヘルプセンターの使用を開始するには、登録プロセスを完了する必要があります。

1. ABBYYヘルプセンターにアクセスします。ABBYYヘルプセンターは、次のブラウザをサポートしています。
   
   • Google Chrome: 最新の2つのバージョン
   • Mozilla Firefox: 最新の2つのバージョン
   • Apple Safari: 最新の2つのバージョン
   • Microsoft Edge: 最新の2つのバージョン
2. サインインをクリックします。
3. ABBYYカスタマーサポートに初めて連絡する場合は、アカウント登録をクリックしてください。
   
   「名前 *」フィールドに名前を入力し、「メール *」フィールドに連絡先のメールアドレスを入力し、「アカウント登録」をクリックします。
4. 登録時に指定したメールアドレスにリンクを含めたメールが送信されます。リンクをたどってパスワードを設定してください。パスワードを設定すると、ヘルプセンターのフロントページにリダイレクトされます。
   
5. 以前にABBYYカスタマーサポートに連絡したことがある場合は、「パスワードを設定」をクリックします。
   
   ABBYYカスタマーサポートに連絡するために使用したメールアドレスを入力すると、リンクを含むメールが指定したメールアドレスに送信されます。そのリンクをクリックし、新しいパスワードを設定できます。
   

上記をしますと、ABBYYヘルプセンターへの登録が成功しました。

ヘルプセンターからサポートリクエストを送信する

サポートリクエストを送信するには、ヘルプセンターにアクセスし、ログインして「リクエストを送信」をクリックします。

ドロップダウンリストから製品を選択した後、チケットフォームに記入します。選択した製品タイプに応じて、一連のフィールドが表示されます。

• CC：リクエストのССに追加されるメールボックスのリスト。
• Product：問題の影響を受けるABBYY製品を選択します。
• 件名：問題の簡潔な説明。
• おすすめの記事：リクエストの件名に基づいて、ヘルプセンターから多数の記事が提供される場合があります。
• 説明：問題のより詳細な説明。サポート担当者が問題のトラブルシューティングまたは再現に役立つ可能性のある情報を含めてください。
• License number／ライセンス番号：該当する場合は、影響を受ける製品のライセンスシリアル番号を提供します。
• Build number／ビルド番号：該当する場合は、ビルド番号を入力します。ビルド番号を確認するには、[ヘルプ]> [バージョン情報]ダイアログを確認してください。
• System environment／システム環境：該当する場合は、問題が発生した環境（テストまたは本番）を選択します。
• Business operation impact／事業運営への影響：該当する場合は、問題がビジネスプロセスに与える影響のレベルを選択します。
• 添付ファイル：サポートプロフェッショナルが問題のトラブルシューティングを行うのに役立つ可能性のあるスクリーンショット、プロジェクト、またはドキュメントを添付してください。

完了したら、「送信」をクリックします。

サポートリクエストを送信すると、サポートリクエストページに転送されます。

また、ABBYYカスタマーサポートがサポートリクエストを受け取ったことを確認し、ヘルプセンタープロファイルにサポートリクエストへのリンクが記載されたメールが届きます。

登録メールでサポートリクエストを送信する（エンタープライズサポートパッケージをお持ちのお客様のみご利用いただけます）

メールでサポートリクエストを作成するには、サポートオンボーディングプロセス中に提供されたアドレスにメールを送信してください。

メールの件名には、影響を受ける製品の名前とともに、現象の簡潔な説明を記載します。
メールの本文には、問題の詳細な説明と、サポート担当者が問題のトラブルシューティングまたは再現に役立つ可能性のある関連情報を記載します。
詳細な説明に、製品バージョンと、該当する場合は現象を再現するための手順を含めます。

添付ファイルはメールに追加できます。それはサポートリクエストに自動的に追加されます。

また、ABBYYカスタマーサポートがサポートリクエストを受け取ったことを確認し、ヘルプセンタープロファイルにサポートリクエストへのリンクが記載されたメールが届きます。

既存のサポートリクエストの更新またはクローズの詳細については、ヘルプセンター／電子メールの以下の記事「ABBYYカスタマーサポートハンドブック：情報の追加とサポートリクエストのクローズ」を参照してください。