先行処理

主な用途

先行処理分析の機能は、予めイベントの組み合わせを設定することで、その組み合わせイベントを含む、全パターンを抽出・把握し、最初のイベントを実行した人やリソース等の属性でブレイクダウン/フィルタリングし、組み合わせイベントの後続のパターンの根本原因を見つける事に利用できます。先行処理分析は、「分析メニュー>先行処理分析」から機能を確認できます。

概要

フィルタリングしたいイベントの組み合わせを定義するクエリブロックを作成できます。

その後、根本原因としてフィルタリングすべき、属性を選択できます。これには、曜日、人、リソースまたはその他の値が該当します。

Predecessor_01.png

これは、属性のブレイクダウンとして頻度の表示できるので、これらの属性情報に基づいた判断・フィルタを適用できます。

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事実上、全てのケースマネジメント、アドホック(突発的な)プロセス、コールセンター、その他類似する環境では、プロセスの次のステップは人によって実施されるか、マシンにより実行される場合もあります。例えば、顧客が電話会社に電話して、問題をサポート担当者ジョン(ファーストライン担当)に報告します。ジョンはこの電話を請求部門のメアリーに転送します。

時々、プロセスは次のステップを誤ります。メアリーは、この問題に対処すべき人物ではありませんでした。そのため、メアリーはこの電話をファーストラインサポート部門に戻し、サポート担当者マークが電話を受け、その後、問題解決を行うサムに電話を回します。

 

プロセスのパターンを以下に示します:

PBX - 受信 (ジョン) - 転送 (ジョン) - 戻す (メアリー) - 転送 (マーク) - 解決 (サム)

先行処理分析では、以下のような問題に対する答えを持っています:

  • どのようにこの問題が発生したか?
  • 電話の転送先を頻繁に間違える人物は誰か?
  • 電話の転送先を頻繁に間違える部門はあるか?
  • 自動受信サービスは電話の転送処理をなくし、カスタマエクスペリエンス(顧客体験)を改善できるか?

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